與客戶交談的隨機應變技巧
文章來源： 更新時間：2022/08/22
在多數情況下，客戶的說法多少有些道理，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠都不要針鋒相對，有時適當承認失誤是必要的，誠實的品格永遠是緩和不良氛圍的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。對于客戶合理但語氣激烈的指責，經紀人應首先接受其意思并深表感謝，立即采取行動，使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理。有這樣一種客戶，他經常會發表一些不負責任及完全不符合事實的言論，他天生就不想承認自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態度會越來越激烈，甚至會走極端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費精力去證明客戶的謬論絕不是最好的解決方法，只會讓對方為保住臉面而決不和你成交。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑，應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，學會適當的拖延，把問題細化是聰明的做法。有時客戶對某種因素發表了一通激烈的談話，而在你耐心細致的啟發后，他的障礙才真正被發掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我個人的感覺。“因此，這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。在一般需求和優先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當巧妙地轉移一下話題，通第一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊。當客戶怒火中燒時，就算你能立即平息他的火氣，這時談房子的事也不會有任何結果，你應當立即撤退，尋時機卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛的話，這也是及時撤退就必須做到的。有時客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進來等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災難性的，因為客戶的心理突然發生轉變。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問題把客戶已分散的注意力集中起來，沉入剛先前的洽談氛圍中。有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮定，適應客戶的言行習慣，能使你的可信度提高。總之，你要做的是在任何環境下都要有良好的心理素質，讓客戶對你所說的每個要點都予以正面肯定。
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